도서소개
- 의료 서비스(Medical customer service policy)의 중요성을 기반으로 한 NCS 기반 병원코디네이터·병원서비스 매니저 실무
- 국가직무능력표준(NCS, National Competency Standards)을 기준으로 한 병원코디네이터·병원서비스매니저의 2단계 경력 개발 체계 구축
- 기출문제를 응용한 실전 예상 문제 수록
20여년의 시간이 흐르는 동안 많은 수의 대학과 전문교육기관에서 해마다 병원코디네이터가 양성되고, 이들이 업무 현장에서 ‘환자의 만족도 증가’라는 과제와 성과를 거두게 되어 이제는 의료의 질(Medical quality)에서 의료인의 기술(Technique of medical treatment)만큼 중요한 덕목으로 의료 서비스(Medical customer service policy)를 인식하게 되었습니다. 2013년 2월 ‘능력 중심 사회를 위한 여건 조성’의 핵심 국정 과제가 확정되면서 산업 현장에서 직무를 수행하는 데 필요한 지식·기술·소양을 국가가 산업 부문별, 수준별로 표준화하고 체계화한 국가직무능력표준(NCS, National Competency Standards)에 의거하여 병원코디네이터·병원서비스매니저의 2단계 경력 개발 체계로 이 책을 출간하게 되었습니다. 모쪼록 현장에서 유용하게 활용될 수 있기를 기대합니다.
도서목차
제1장 경력 개발 경로 모형
1. 자기 인식
자기 인식
자아 정체감
자아 존중감
자기 효능감
자기 분석
2. 직업의 의미
직업의 의미와 직업 환경 변화
직업의 선택
진로 의사 결정
진로 장벽 및 진로 타협
목표 설정과 진로계획
제2장 병원 편의 시설 관리
1. 병원 편의 시설 관리하기
병원 편의 시설의 이해
병원 부분별 시설 관리
2. 안전 및 위생 관리하기
병원 시설 안전 관리하기
병원 환경 위생 관리
3. 병원 이미지 관리하기
병원 이미지의 이해
내부 고객 이미지 관리
병원 내부 환경 관리
제3장 진료 서비스 지원 관리
1. 환자 정보 공유하기
전자 의무 기록 환자 등록 관리
진료 전 전자 의무 기록 환자 등록
2. 진료 대기 시간 관리하기
진료 및 검사 등의 진료 대기 시간 파악 및 관리
진료 및 검사 지연에 대한 컴플레인 관리
3. 진료 전후 설명하기
진료과 특성과 진료 전 준비 사항 안내
진료과 예진표 및 문진표 작성
진료 후 처방에 따른 수가 안내
진료 예후 사전 정보 안내
제4장 예약 관리
1. 온라인 예약 관리하기
온라인 예약 시스템의 이해
예약 스케줄 사전 준비
병원 예약 일지 작성
2. 오프라인 예약 관리하기
오프라인 환자 예약
환자 사전 안내
3. 예약 일정 관리하기
예약 일정 관리
환자 예약 정보 전달
예약 변경 사항 관리
병원 정보 시스템 활용
제5장 환자 서비스 관리
1. 환자 정보 분류하기
환자 유형의 이해
환자 유형 분류 방법
2. 환자 매뉴얼 관리하기
접점별 서비스 응대
FAQ 매뉴얼 작성
3. 환자 사후 관리하기
리콜 서비스 시행
환자의 유형별 관리
제6장 환자 상담 관리
1. 온라인 상담
온라인 상담 접수
온라인 문의 상담 글 작성
2. 전화 상담하기
전화 상담 접수 및 응대
전화 상담 일지 작성
3. 진료 후 상담하기
차별화된 상담 스킬
일일 상담 일지 작성
4. 불만 환자 상담하기
불만 환자 접수
불만 환자 응대 요령
5. 상담 일지 작성하기
상담 일지의 종류
상담 일지 작성
제7장 내부 고객 관리
1. 직원 CS 교육하기
병원 CS 중요성의 이해와 정보 수집
고객 응대 문제점 파악
직원 CS 교육 프로그램 기획
CS 교육 시행(강의) 및 피드백
2. 팀워크 향상 프로그램 기획하기 \
내부 고객 만족도 파악
팀워크 향상 교육 프로그램 기획
3. 팀 커뮤니케이션 진행하기
팀 커뮤니케이션의 이해
팀 커뮤니케이션 기획 및 보고서 작성
제8장 병원 마케팅 관리
1. 병원 정보 관리하기
병원 경쟁력 향상 보고서 작성
병원 게시물 점검
병원 홈페이지 점검
홈페이지 게시물 업데이트
2. 온라인 환자 관리하기
온라인 환자 질의응답
환자 개인 정보 보호 이해
환자 데이터 수집
온라인 병원 홍보
3. 환자 만족도 조사하기
환자 만족도 조사 계획 수립 및 설문지 작성
예상 문제점 파악 및 환자 만족도 조사 실시
4. 병원 홍보 활동하기
병원 홍보물 제작
병원 내·외부 모니터링 활용
「의료법」의 이해 및 기획안 작성
부록(기출문제)
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#NCS기반 #병원코디네이터 #병원서비스매니저 #실무
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